JR東海のAI活用事例（エネルギー・インフラ／2025年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域日本

導入段階部門導入

使用ツール生成AI（RAG活用）

背景・課題

JR東海のサービス相談室は年間6万件超の顧客相談を受けており、旅客制度・運賃制度・過去の対応事例を踏まえた回答を迅速に行う必要があった。膨大な規程やQ&Aの中から適切な情報を検索する負担が大きかった。

2024年6月からRAG（検索拡張生成）を活用した生成AIをサービス相談室に導入。旅客制度、運賃制度、顧客対応Q&Aなどを参照データとして生成AIが回答を生成し、スタッフの対応を支援する仕組みを構築。

年間200時間以上の業務時間削減見込み

生成AIによる回答支援で、年間200時間以上の削減効果を見込む。相談内容の要約・分類にもAIを活用し、人的リソースをサービス向上に充当可能に。年間利用者1億5000万人超の東海道新幹線の顧客満足度向上に貢献。

大量の規程・Q&Aが存在する業務ではRAG活用が特に有効。AIが完全に回答するのではなく、スタッフの対応を「支援」する位置づけにすることで、品質を維持しながら効率化を実現。