大阪ガスマーケティング（生成AIボイスボット）のAI活用事例（エネルギー・インフラ／2025年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域日本

導入段階実証実験（PoC）

使用ツールNTTコミュニケーションズ生成AIボイスボット

背景・課題

コンタクトセンターの人材確保が課題で、特に問い合わせの一次対応の自動化が求められていた。従来のIVRでは顧客体験に限界があり、より自然な対話型の自動応答が必要。

2025年1月23日から、デジタルプラットフォーム「スマイLINK」に関する電話問い合わせを対象に、生成AIボイスボットの試験運用を開始。FAQを基にAIが学習し、顧客の質問に対して適切な回答を音声で生成・返答する仕組み。

2025年4月からの本格運用目標

試験運用で品質を検証し、2025年4月からの本格運用を目指す。将来的にはNTT Comの独自技術による音声認識・AI・音声合成と業務手配システムを連携し、電話応対から受付・手配までの全プロセス自動化を計画。

生成AIボイスボットの段階的導入が品質確保に有効。特定サービスの問い合わせから始め、成功体験を積んでから対象業務を拡大するアプローチ。