JR西日本

JR西日本グループのカスタマーリレーションズ部門では、膨大な顧客からのフィードバックを効率的に分析し、サービス改善につなげる必要があった。従来の手動分析では対応に限界があった。

JR西日本カスタマーリレーションズとELYZAが共同で、生成AIを全面活用したVoC分析パッケージを開発。顧客の声を自動的に分類・要約・分析し、サービス改善につながるインサイトを抽出する仕組みを構築。2024年12月から実運用を開始。

顧客の声の分析は、生成AIの強みが最も活きる領域の一つ。鉄道業界特有の問い合わせパターンを学習させることで、実用的な精度を達成。