東京電力エナジーパートナー（コンタクトセンター刷新SEEDS）

電力・ガスの小売事業として全国複数拠点・数千席規模のコンタクトセンターを運営している。デジタルチャネルの比率が上がる中でも電話が約4割を占め、IVR が複雑でオペレーターに繋がるまでの導線がわかりにくいこと、オペレーターのスキルと用件のミスマッチ、応対後の処理負荷の大きさ、拠点ごとに利用システムが異なり会話データを横断的に活用できないことが課題だった。

オンプレミス環境の保守期限を迎えてシステムを刷新するタイミングで、CX 向上と業務効率化を同時に実現するプロジェクト「SEEDS」を立ち上げた。Phase1 では Amazon Connect Customer をベースとした新たな受電環境を構築し、全国の拠点のうち18拠点の切替を完了した。できる限り標準機能を使いスクラッチ開発を最小限にした。生成 AI では、通話内容から問い合わせ理由を自動分類するコールリーズン分析と、オペレーターの説明漏れ等を全件自動チェックする法令チェックを実装した。

システムの保守期限は、CX 向上と業務効率化をまとめて進める好機になる。標準機能中心でスクラッチを最小限にし、生成 AI のチューニングを早期から並行させると短期間で切り替えられる。