Klarna（AIカスタマーサービス）のAI活用事例（金融・保険／2024年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域海外

導入段階全社展開

使用ツールOpenAI GPT、Klarna AIアシスタント

背景・課題

Klarnaは23市場・35言語以上でサービスを展開しており、多言語での大量のカスタマーサービス対応が課題だった。OpenAIとの提携で生成AI活用を決定。

OpenAIのGPTを基盤にしたAIアシスタントを導入し、カスタマーサービスチャットの2/3を自動処理。23市場・35言語以上に対応。顧客満足度は人間エージェントと同等レベルを維持。

230万件の会話処理、700名分の業務代替、解決時間82%短縮、年間4,000万ドル利益改善

初月で230万件の会話を処理（CS全体の2/3）、700名分の業務量に相当。平均解決時間を11分→2分以下に82%短縮。再訪問率25%低下。2024年に4,000万ドルの利益改善を見込み。

AIカスタマーサービスは大規模なコスト削減を実現するが、複雑な案件への対応力確保のため人間エージェントとのハイブリッド体制が長期的には必要。