KlarnaのAI活用事例（金融・保険／2024年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域海外

導入段階全社展開

使用ツールOpenAI GPT

背景・課題

23市場・35言語以上でカスタマーサポートを提供しており、多言語対応とサポート品質の均一化が課題。人的リソースでの対応はスケーラビリティに限界があった。

OpenAI搭載のAIアシスタントをアプリ内に統合。返金・返品・支払い問題などの顧客対応、財務管理支援を24時間体制で提供。35言語以上に対応し、テキストベースのチャットで顧客と自動対話。

700人分のFTE相当、応答時間11分→2分未満、年間4,000万ドル利益改善見込み

初月で230万件の会話を処理し、顧客サービスチャット全体の3分の2をカバー。700人分のフルタイム相当の業務量を処理。顧客満足度は人間のエージェントと同等を維持。リピート問い合わせが25%減少。問題解決時間を11分から2分未満に短縮（82%改善）。2024年に4,000万ドルの利益改善を見込む。

AI導入は大規模な人員削減ではなく、顧客体験の向上と従業員の業務転換をもたらすもの。応答品質を人間と同等に保ちながら処理速度を大幅に向上させることで、顧客満足度を維持しつつ効率化を実現できることを実証。