USAA（ユーエスエーエー）

軍人・退役軍人という特定顧客層に高品質なサービスを提供し続けるため、AIを「担当者支援」に活用するアプローチを採用。J.D.Power自動車保険顧客満足度で23年連続最高スコアを維持する必要があった。

2024年にRAGシステムを導入し、約2万件の社内文書を自然言語で検索可能に。通話の自動要約とフォローアップ事項の記録機能も追加。バーチャルアシスタント「Eva」は2013年に導入し、2022年にNLP刷新。IBM watsonx、Google Gemini、AWS Bedrockとマルチプロバイダー体制。

AIを「人間の代替」ではなく「担当者の支援」に位置づけることで、高品質なカスタマーサービスを維持しつつ効率化を実現。マルチプロバイダー戦略がベンダーロックインを防止。