三井住友海上火災保険（AI音声受付）

損害保険の事故受付は24時間対応が求められるが、深夜・早朝のオペレーター確保が課題だった。迅速な初動対応が顧客満足度と保険金支払いの効率に直結するため、AIによる自動化が期待されていた。

AI音声認識技術を活用した自動事故受付システムを構築。顧客が電話で事故状況を説明すると、AIが自然言語で質問しながら必要な情報を収集。24時間365日の受付体制を実現。

損害保険の事故受付は「定型的な情報収集」と「臨機応変な判断」が混在する業務。AI音声で定型部分を自動化し、複雑な判断は人間が担うハイブリッドモデルが有効。