AI活用事例データベース
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GPT-4oを搭載した対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」を活用し、カスタマーセンターの電話自動応対を実現。顧客を待たせることなく即座に応対・案内が可能になった。
カスタマーセンターへの電話問い合わせが増加する中、顧客の待ち時間が課題となっていた。ネット銀行として24時間対応可能な仕組みが求められていた。
Kore.ai Japan合同会社の対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」にOpenAIの最新生成AIモデルGPT-4oを搭載。Microsoft Azure OpenAI Serviceを通じて自然言語処理技術を組み合わせ、顧客の問い合わせを認識し自動応答するバーチャルアシスタントを導入した。
顧客からの電話問い合わせに対し待ち時間なく応対・案内が可能になった。オペレーター対応が必要と判断された場合のみ人間のスタッフに転送される仕組みで、顧客体験と業務効率の両方が向上。
生成AIの電話応対導入では、完全自動化ではなくAIと人の適切な役割分担が重要。AIが対応可能な範囲を明確にし、必要時にスムーズに人に引き継ぐ設計が顧客満足度を高める。
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