大和証券

問い合わせ件数が1日数百件に達し、人間のオペレーターが対応しきれず顧客を待たせる状況が発生。採用・育成にも時間がかかるため人員拡充だけでは限界があり、AIで待機時間を短縮しオペレーターが複雑な案件に集中できる環境構築を目指した。

マルチエージェント設計を採用し、マーケット情報回答AI・FAQ回答AI・フロー型回答AIを組み合わせたシステムを構築。音声認識→テキスト化→AIエージェント処理→回答生成の流れで自動応答。大和証券・ヘッドウォータース・大和総研・NEC・QUICKで60人以上が参加し、2万件以上のテスト電話・チャットで品質を改善。

金融機関のセキュリティ・コンプライアンス要件を満たすため、初期段階では顧客情報を参照しない設計を採用し、段階的に拡張する戦略が有効。AIを使うべき場面と不要な場面を明確に分離し、API取得データはそのまま使用、対話が必要な部分にのみAIを活用するアプローチで精度と安全性を両立。