ブッキング・ドットコム（Booking.com）

Booking.comは世界最大級のオンライン旅行プラットフォームとして、年間数億件の予約を処理している。旅行者からの問い合わせ（駐車場、チェックイン時間、予約変更など）への24時間対応と、宿泊施設パートナーとゲスト間のコミュニケーション効率化が課題だった。

旅行者向けに「AI Trip Support」（24時間対応のAIカスタマーサービス）、「AI Voice Support」（音声による予約管理）、「AI Rental Helper」（レンタカー予約支援）、「Flight Search Summaries」（フライト検索の自動要約）を開発。パートナー向けには「Smart Messenger」と「Auto-Reply」で過去のやり取りから学習した自動返信機能を提供。

旅行業界ではカスタマーサービスとパートナーコミュニケーションの両面でAIを活用することで、顧客体験とコスト効率の両立が可能。段階的に機能を追加し各地域で展開していくアプローチが効果的。