ANA X（コンタクトセンターVoC分析）

2022年に Amazon Connect を導入し、Contact Lens の通話文字起こしデータをテキストマイニングツールで分析していたが、3つの課題があった。素起こしの音声データは「あのー」「えーっと」などの意味のない言葉が上位ワードとして捉えられ分析の阻害要因になること、コールリーズンの分類が通話応対者の主観で行われ問い合わせトレンドの実態と乖離すること、そして詳細分析には通話内容の目視確認が必要で時間がかかることである。

Amazon Bedrock 上の Claude 3 Sonnet を使って VoC 分析を行った。文字起こしデータが膨大なため、Google スプレッドシートと Apps Script から Bedrock を実行する形で効率的に処理した。

素起こしの音声データは、そのままテキストマイニングにかけると意味のない語が上位に来る。大規模言語モデルに文脈ごと解釈させると、主観に依存していた分類を業務フローに沿ったものにできる。