京王電鉄のAI活用事例（エネルギー・インフラ／2023年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域日本

導入段階全社展開

使用ツールユーザーローカルサポートチャットボット

背景・課題

京王電鉄は1日152万人（2022年度）の乗客を運ぶ大規模鉄道事業者で、繁忙期には月3,000件以上の問い合わせを受けていた。従来の電話対応は9時〜18時に限定され、始発前から終電後までの問い合わせに対応できていなかった。

2023年4月にユーザーローカルのサポートチャットボットを導入し、運行情報、チケット購入、忘れ物などの問い合わせに24時間対応。AIが自動回答し、対応できない場合は有人対応に引き継ぐ仕組みを構築。

回答率94%以上、問い合わせの85%以上を解決、月間1,500件以上のアクセス

94%以上の回答率を達成し、問い合わせ全体の85%以上を解決。月間1,500件程度のアクセスを記録。特に忘れ物関連の問い合わせで電話削減効果が顕著。24時間対応により顧客満足度も向上。

チャットボットの24時間対応は、交通機関のような深夜・早朝の問い合わせが多い業種で特に効果的。回答率94%という高精度は、鉄道固有のFAQデータの充実によるもの。