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金融機関のコールセンターでは、顧客の問い合わせ内容に応じた適切なオペレーターへの振り分けが重要だが、金融特有の専門用語や複雑な商品体系が自動振り分けの障壁となっていた。

2024年3月〜7月に三菱UFJ銀行と共同でPoC（概念実証）を実施。生成AIが顧客の発話内容をリアルタイムに認識し、金融機関独自の用語を学習して適切なオペレーターに自動振り分けするシステムを開発。2025年12月から金融機関向けに提供開始。

業界特化の用語・知識をAIに学習させることが、コールセンター自動化の精度向上において決定的に重要。PoCで効果を検証してからの本格展開が有効。