NTTコミュニケーションズ

コールセンターにおける問い合わせの適切な振り分けは人的判断に依存しており、対応の遅延や不適切なルーティングが課題だった。

生成AIエージェントが顧客の問い合わせ内容をリアルタイムに判断し、最適なオペレーターに自動接続するコールセンターソリューションを開発。金融機関向けに提供開始。

AIエージェントによる問い合わせ振り分けは、単純な分類ではなく文脈理解が重要。金融機関特有のセキュリティ要件に対応した設計が必要。