日本郵便（AI集荷電話自動受付）

インターネットやLINEアプリの操作が難しい顧客からの電話問い合わせが多く、混雑時の待機時間が課題に。電話チャネルでの業務効率化が求められていた。

2024年2月6日から一部エリアで、集荷専用フリーダイヤルにAI自動音声応答システムを導入。郵便番号のプッシュ入力後、AIが顧客情報・荷物情報・支払方法・集荷希望日時を自動で聴取する仕組み。

デジタルチャネルだけでなく、電話チャネルのAI化も重要。音声AIは高齢者などデジタルリテラシーが低い顧客層への有効なアプローチ。