チャールズ・シュワブ（Charles Schwab）

チャールズ・シュワブは10.1兆ドル以上の顧客資産と4,300万以上の口座を管理する大手証券会社。コールセンター対応の効率化と、従業員がより戦略的な顧客対応に集中できる環境整備が課題だった。

AI搭載のKnowledge Assistantを社内展開し、従業員が顧客対応中に必要な情報へ即座にアクセス可能に。手動での検索ステップを排除し、1件あたりの対応時間を2分短縮。将来的にはSchwab Research Assistantにより、独自データを活用したファイナンシャルプランニング支援も計画。

金融サービスのAI活用では、顧客向けAIよりもまず社内ナレッジアシスタントの展開が効果的。従業員の採用率90%増という高い利用率が、コスト削減効果を最大化した。