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ケーブルテレビ事業のカスタマーセンターでは、大量の通話対応データの分類や分析が人手に依存しており、顧客理解の深化と業務効率化が課題だった。

カスタマーセンター領域にGoogleの生成AI「Gemini」を導入。通話データの自動分類精度を150種類から3,000種類へ大幅に向上。感情分析による「最終ポジティブ率」を新たな評価指標として採用。

コールセンターの生成AI活用では、分類精度の大幅向上が顧客理解の質的変化をもたらす。感情分析を人事評価に活用する新しいアプローチが従業員のモチベーション向上にも貢献。