楽天損保

従来のメニュー選択型チャットボットでは、曖昧な表現や幅広い質問に対応できず、顧客の利便性に限界があった。また火災保険・傷害保険の事故受付では電話対応の効率化も課題だった。

2024年4月に楽天生命の契約者ページにOpenAI機能連携のハイブリッド型AIチャットボットを導入。FAQから最適回答を検索し、マッチングスコアが低い場合は対話型AIが応答を生成。2024年12月には火災保険・傷害保険の事故受付にAI自動音声システムも導入。

FAQ検索と生成AI応答を組み合わせたハイブリッド方式は、正確性と柔軟性を両立する有効なアプローチ。保険グループ内の複数サービスに段階的にAIを展開することで投資対効果を最大化できる。