東京海上日動あんしん生命のAI活用事例（金融・保険／2025年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域日本

導入段階全社展開

使用ツールIBM watsonx.ai、RAG（Retrieval-Augmented Generation）、IBM Cloud

背景・課題

コールセンターやホームページに寄せられる年間18,000件の「お客様の声」の分類・分析は人手に頼っており、担当者による分類のばらつきや作業負荷が課題だった。

2024年7月から2段階の実証実験を実施。第1段階ではIBM watsonx.aiとRAGを組み合わせた分類モデルを検証し正確な分類と作業時間削減を実証。第2段階では重要キーワード抽出やハッシュタグ自動生成・分類を検証。2025年3月31日から本格導入を開始。

年間18,000件の顧客の声を自動分類・分析、担当者の作業時間を大幅削減

年間18,000件の顧客の声を自動で分類・分析する体制を構築。担当者の作業時間を大幅に削減し、分類のばらつきを解消。重要キーワードの正確な抽出とトレンドの即時把握が可能になった。個人情報はIBM Cloud上で安全に管理。

顧客の声分析のAI化では、2段階の実証実験（計約4ヶ月）を経て精度を確認するアプローチが有効。RAGの活用により社内独自の分類基準にも対応可能。