松屋フーズのAI活用事例（飲食・食品／2023年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域日本

導入段階全社展開

使用ツールサポートチャットボット（ユーザーローカル社）

背景・課題

全国約1,200店舗から本社各部門に寄せられる問い合わせは月平均8,000件以上。店長不在時や深夜帯に問い合わせが滞留し、新入社員やパートタイマーが適切な対応を取れないケースが頻発していた。

2021年12月にサポートチャットボットの運用を開始。当初は福利厚生部門のみだったが、システムサポート、品質保証、消耗品・備品管理、採用部門と段階的に5部門へ拡大した。

電話対応件数41.5%削減、チャットボット解決率67.3%、月間利用者6,000人以上

導入1年後の2022年10〜12月には電話問い合わせが月平均35.7%減少し、導入1年半後の2023年6〜8月には41.5%削減を達成。チャットボットの解決率は60%以上を維持し、2023年9月時点で67.3%に到達。未解決率はわずか3.1%。

段階的な部門拡大戦略により、各部門のナレッジ蓄積と改善サイクルを回せたことが高い解決率の維持に寄与した。