北洋銀行のAI活用事例（金融・保険／2024年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域日本

導入段階全社展開

使用ツールHelpfeel 検索型AI-FAQ

背景・課題

北洋銀行は月2,000件超の電話問い合わせに対応する必要があったが、人員確保が追いつかず応答率が80%を下回ることがあった。

2023年11月にHelpfeelの検索型AI-FAQを導入。顧客がWeb上でFAQを検索して自己解決できる環境を整備。「ノーヒット率」の削減をKPIに継続的に改善を実施。

電話応答率が80%未満→90%以上に改善

電話応答率が80%未満から90%以上に改善。追加人員を増やさずにサービス品質が向上。検索ログから「住所変更」「電話番号変更」など顧客ニーズを可視化し、アプリ・システム改修にも活用。

AI-FAQの導入効果は電話問い合わせ削減だけでなく、検索ログの分析によるサービス改善のインサイト獲得にも及ぶ。KPIを「ノーヒット率」に設定し継続改善する運用が重要。