ING（ING Group）のAI活用事例（金融・保険／2024年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域海外

導入段階部門導入

使用ツール生成AIチャットボット（LLMベース）

背景・課題

INGは2017年からチャットボットを活用していたが、従来の統計的NLPベースのアプローチでは顧客満足度に限界があった。40カ国以上で展開する大規模な顧客基盤に対応するスケーラブルなソリューションが必要だった。

McKinseyと協力し、わずか7週間で生成AI（LLM）ベースのチャットボットを構築・展開。従来のNLPベースから大規模言語モデルベースに移行し、顧客サービスの品質を大幅に向上させた。

10市場・3,700万人以上の顧客への拡大計画、従来のNLPベースから大幅な精度向上

欧州金融機関初の顧客向け生成AIチャットボットとして2023年9月に稼働開始。数千人の顧客が利用し、顧客満足度が向上。10市場への拡大を計画し、3,700万人以上の顧客に影響する可能性。ローン申請プロセスの簡素化や社内ファイル管理支援にも活用。

生成AIチャットボットの導入では、スピード重視のアプローチが有効。7週間という短期間でのプロトタイプ展開により、従来数年かかっていたチャットボットの精度向上を一気に実現した。