星野リゾートのAI活用事例（小売・流通／2024年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域日本

導入段階全社展開

使用ツールKARAKURI assist（GPT-4搭載）

背景・課題

星野リゾートの宿泊予約センターには、多い日で1日400通前後のメールが寄せられる。約5,000のテンプレートを活用していたが、新人オペレーターにとって必要なテンプレートを探すのが手間で、業務が個人の経験に依存する属人的な状態だった。

GPT-4を搭載したカラクリ社のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を全施設の予約センターに導入。テンプレートの検索支援、返信文の自動生成・校閲機能を活用。OMO・界・BEBブランドでは生成AIによるメール返信代筆も試験運用中。

新入社員がベテラン超えの業務量を達成、OMO・界・BEBブランドで自動返信80%正答率を目標

2024年4月入社の新入社員が早い段階で業務デビューに成功し、すでにベテランを超える数の問い合わせメールに対応。OMO・界・BEBブランドでは食事時間や施設営業時間といった普遍的な内容の返信において80%の正答率を目指している。

生成AIは経験の浅いスタッフの早期戦力化に特に効果的。テンプレート検索の効率化と返信文の自動生成を組み合わせることで、属人化からの脱却を実現できた。