AI活用事例データベース
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横須賀市が、傾聴 AI を使った24時間対応の相談サービス「ほっとAI相談」を約3か月実証した。1,000件を超える相談が寄せられ、過半数が夜間・休日、18件が市の担当部署による支援につながった。
相談窓口には「認知はしているが使えない」という問題がある。「相談するほどのことではない」という心理的ハードル、平日昼間しか開かない時間的制約、外国籍市民が直面する言語の壁、行政職員のマンパワーの限界が重なり、本当に支援が必要な人ほど孤立しやすい構造があった。
株式会社ZIAI の傾聴 AI アルゴリズムを活用し、①福祉系相談、②児童・生徒向け相談（小中高モデル校）、③市職員向けの職場の相談という3領域で実証実験を行った。対象は年齢・国籍を問わない横須賀市民で、期間は令和7年10月9日から12月31日まで。
約3か月で1,000件を超える相談が寄せられ、過半数が夜間・休日だった。18件が AI を通じた相談をきっかけに市の担当部署による支援へつながり、これまで支援の網から漏れていた住民を掘り起こせた。福祉系相談では約69%が開庁時間外で、アンケート回答者の90%が肯定的な評価を示した（7点満点中平均5.9点）。児童・生徒向けでは利用の約87%が開庁時間外に集中し、相談内容の約75%が「これまで誰にも話したことがなかった」ものだった。緊急・高リスク相談への即時アラート、連携の導線と対応時間帯、具体的な手続きへの質問の回答といった課題への対応を検討し、令和8年度での本格導入を目指す。
匿名・非対面という AI の性質が、相談の最初の一歩を踏み出す後押しになる。行政窓口が閉まっている時間帯にこそ潜在的な相談ニーズがあることが数字で裏づけられた。
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