東海東京証券

証券会社のコールセンターでは定型的な手続き業務に多くの人的リソースが割かれ、顧客への提案活動に時間を充当できていなかった。また顧客セグメントに応じた最適なアプローチの設計も課題だった。

コールセンターにAI音声応対を導入し、本人確認と問い合わせ内容の聞き取りをAIが担当。住所変更等はAIとの対話で完結。さらに2024年8月にGrowth Verseの「AIMSTAR」を導入し、顧客のステータス設計、施策効果分析、オペレーター向け分析機能を実装。

証券会社のAI活用は「コスト削減」と「収益向上」の両面で推進すべき。定型手続きのAI自動化で浮いたリソースを、AIマーケティングによる顧客提案の高度化に再配分する好循環が重要。