マリオット・インターナショナル（Marriott International）

毎日の客室割当とエリート会員のアップグレード処理は、スタッフが何時間もかけて手作業で行う複雑な業務だった。特にチェックイン前の短時間で大量の変数を処理する必要があった。

2023年からAI研究を開始し、社内ハッカソンを経てACUシステムを開発。到着情報・宿泊者の好み・ロイヤルティステータスなどの変数を処理し、パイロット展開を実施。Publicis SapientとMicrosoft Azure OpenAI Serviceを活用した自然言語検索も別途導入。

AIによる業務自動化は人員削減ではなく、スタッフをより付加価値の高い対面サービスに集中させるために活用すべきである。