IKEA（Ingka Group）

IKEAのカスタマーセンターには膨大な問い合わせが寄せられ、定型的な質問対応に多くの人員が割かれていた。AIによる自動化と同時に、余剰となる人材の活用が課題だった。

AIチャットボット「Billie」を導入し、レベル1の定型問い合わせを自動処理。解放された8,500人のコールセンター要員に対しインテリアデザインスキルの研修を実施し、リモートデザインコンサルタントに転換。

AI導入による人員削減ではなく「リスキリング」で人材を高付加価値業務に転換する戦略が、従業員と企業の双方にメリットをもたらす好例。