ヒューマナ（Humana）

ヒューマナはMedicare Advantageを中心とする大手医療保険企業として、コンタクトセンターの対応性、プロバイダーネットワークの複雑さ、保険内容の理解困難さが顧客体験の課題となっていた。

2024年7月にGoogle Cloudとの複数年クラウド基盤契約を締結。クラウドインフラの刷新と、Google CloudのAI機能を活用した4分野（コンタクトセンター対応性向上、プロバイダーネットワーク簡素化、保険内容理解促進、個別化初期診療）での改善を推進。臨床意思決定には必ず人間が関与するポリシーを維持。

医療保険業界でのAI活用では「臨床意思決定における人間の関与（Human-in-the-loop）」を明確にポリシー化することが、規制対応と患者安全の両面で不可欠。