ベストバイ（Best Buy）のAI活用事例（小売・流通／2024年）

企業規模大企業（1,000名〜）

地域海外

導入段階全社展開

使用ツールGoogle Cloud Vertex AI、Geminiモデル、生成AIバーチャルアシスタント

背景・課題

テクニカルサポートの需要増加に対し、パーソナライズされた高品質なサポート体験を効率的に提供することが課題であった。

Google Cloudとの提携でVertex AI・Geminiモデルを活用した生成AIアシスタントを開発。BestBuy.com・アプリ・電話サポートの3チャネルに展開。カスタマーケア担当者向けのAI支援ツールも同時導入。

Web・アプリ・電話の3チャネルでAIカスタマーサポートを展開

2024年夏にセルフサービス型AIアシスタントをリリース。製品トラブルシューティング、配送日程変更、Geek Squadサブスクリプション管理が可能に。通話中のリアルタイム推薦・感情検知・会話要約機能も実装。

顧客向けAIと社員向けAIツールを同時に導入することで、サービス品質の一貫性を確保できる。